1995 年 7 月，亚马逊作为在线书商开业。该公司的创始人 Jeff Bezos 对零售一无所知。或者关于卖书。他对互联网技术也并不精通。但他预见到了它的潜力。他拥有电气工程和计算机科学学位，曾在华尔街投资公司工作，并被数字技术改变我们开展业务方式的巨大潜力所吸引。

亚马逊让客户可以轻松地从数百万种商品中进行选择——当时的书籍，现在的一切。如今，其仓储技术和管理实践已成为创新的巅峰之作。它建立了高质量的数字系统并创建了一项新业务，即亚马逊网络服务，该业务的发展速度超过了其庞大的零售帝国。Amazon Prime 现在是世界上最大的消费者会员俱乐部之一。紧随其后的是，现在有许多跨行业的在线仓库——从阿里巴巴或 Shopify 等显而易见的仓库到 She-In 等不太明显的仓库——都超过了传统的零售模式。

那么这些数字创新者做了什么让他们如此成功呢?而且，更紧迫的是，随着我们进入一个日益数字化的未来，大学可以从中学到什么?

第一课：客户至上

这些公司巧妙地使用数字技术：他们适应用户想要做的事情，而不是相反。数字交互机器使这成为可能，不仅在客户订购时，而且在客户体验的整个周期中。每个接触点都旨在提供一种积极的体验，从采购物品到订购、付款、交付、客户支持，甚至退货和退款。优先考虑客户想要的东西不仅会吸引他们再次购买，还会鼓励其他人的定制。

数字技术使公司能够在正确使用的情况下提高效率。人工智能、增强现实等支持的聊天机器人和交互可以帮助确保快速满足客户需求。

想象一下这种方法可能对我们的大学产生的影响。如果应用得当，这样的数字系统可以为每个学生创建一个个人界面，以适应他们的个人学习需求，并通过智能学习管理系统提供自动化帮助。

这项技术可以支持学生从选择和开始学习到跟踪他们的课程、与同学联系、评估他们的技能、完成考试，甚至支持职业发展。通过使用人工智能为定制的聊天机器人提供动力并增强交流，增强现实来创建虚拟教室，每个学生的接触点不仅会成为一种积极的体验，而且还会产生数据，一旦分析，就可以进一步改善学习体验。

第二课：在运营的各个方面应用技术

早在 1990 年代，亚马逊就为其业务引入了一个新的焦点词：“履行”。您如何确保满足客户的期望?亚马逊的高级仓库直接与客户前端操作耦合。当您在网站上搜索和选择产品时，智能算法会计算您订购的可能性、货物和运输的可用性、装载能力、可能的替代履行方式以及(如果需要)替代报价。

内部流程是完全链接、无缝且完全自动化的。亚马逊甚至购买了自己的仓库自动化公司 Kiva Systems，以便能够有效地完成这一任务。产品和流程被分成小的、可管理的模块，具有适当的接口和清晰的业务逻辑(或规则)，以将单独的模块链接在一起，有点像乐高积木。

当然，这些技术可以极大地改善大学的运作，从个别学生的角度重新思考学习过程，甚至将课程设计为可以轻松链接在一起的独立模块。通过拆分课程，大学可以轻松定制学习。此外，通过自动化整个过程，可以制定一套明确的规则来确定特定资格所需的模块，让学生从他们的教育中获得他们所需要的一切。

就像亚马逊评估其供应商提供的产品一样，大学可以使用先进的算法来帮助学生从大学教育生态系统的合作伙伴中选择最合适的模块，以提供最适合学生个人需求和目标的个性化学习路径。

第三课：创建社区

数字创新者的平台使客户能够交换信息、形成社区并成为影响者。这种网络效应意味着平台对客户的价值与他们寻求的产品一样重要。

这类似于学生见面和学习时的联系，并继续成为校友网络的成员，通过大学经历支持他人。大学应该意识到开发此类数字平台所带来的价值——这些平台可以在校园或在线、学习期间、学习后甚至学习前接触到每个学生。

很明显，大学需要更好、更快地适应数字时代。毕竟，在商业世界中，没有历史的新公司已经取代了那些没有与时俱进的公司。

的 Barnes & Noble 没有搬家，而亚马逊却繁荣起来。2012 年，吴恩达 (Andrew Ng) 和达芙妮科勒 (Daphne Koller) 创办了 Coursera，“以实现高质量教育的民主化”，自那以后，它已经发展到为全球 8200 万注册学习者提供服务，不仅是学院和大学，还有企业和政府。当 Coursera 于 2021 年 4 月上市时，它的估值为 34 亿英镑，现在可以进入金融市场以实现进一步增长。这是未来高等教育亚马逊化的预兆吗?

请记住，杰夫贝索斯并非来自零售背景，但他深刻地改变了零售世界。令人不安且越来越可能的现实是，对于那些无法转换和创新的机构，其他机构将介入以填补空白。