今年 2 月，Doddle 由 YouGov 对 1,200 多名消费者进行了最新调查，以了解电子商务退货体验对购物者的重要性。它发现零售商的电子商务退货做法跟不上在线购物的增长。

75% 的受访者认为零售商应该采取更多措施来改善他们的退货体验。调查还显示，积极的退货体验会鼓励受访者再次在同一家在线零售商处购物(86%0。此外，研究表明，在电子商务购物过程中，退货与付款和交付同样重要(85%) 、86% 和 86% 的受访者，分别)。

鉴于电子商务退货流程和消费者体验的重要性，零售商需要确保他们不仅提供一流的服务，而且还需要在尽可能具有成本效益的情况下做到这一点。

如果您的电子商务订单有 20% 被退回，那么每次退货的小额节省可以快速累积。将这一领域作为降低成本的目标，可以通过更简单、更精简的客户体验来提高短期利润率和长期价值。

零售商应该怎么做才能实现这一目标?以下是四点建议：

1. 更快地进货和转售

当产品到达您的客户手中时，随后发生的事情似乎无法控制。然而，这正是沟通可以产生重大影响的地方。可以提示您的客户更快地退回不需要的物品，这样您就可以在对其零售价值影响最小的情况下对它们进行处理、重新入库和转售。

如何实现?数字退货门户提供了一种在货物到达客户后通过适当的消息跟进货物的方法，例如，“我们希望您喜欢您的新产品，但如果您需要退货，它就不能”容易些……” 或者，一旦预订了退货，您可以发送温和的提醒以寄出包裹。如果它具有成本效益，您甚至可以通过折扣或未来购买的免费送货代码来激励快速退货。

2. 以不同的方式对待不同类型的回报

并非所有回报都是平等的。不同种类的回报应该区别对待。当然，说起来容易做起来难，但很明显，理想情况下，您希望某些类型的产品比其他产品更快地退回，并且您通常希望不同条件下的不同产品最终出现在不同的地方。

然而，几乎每个我们在零售业交谈的人都有一种通用的退货处理方法。一切都以同样的方式回到同一个地方进行整理——无论是一双有裂缝的油漆还是一双价值 300 美元的运动鞋。这让钱摆在桌面上，而更智能的逆向物流流程可以阻止这种情况发生。

您可以使用基于规则的智能来实现这一点。这是控制反向运输的智能技术。提供此功能的解决方案可以捕获退货原因并自动触发正确方法和目的地的应用程序。客户只是对购买不满意?加急运输可以让商品快速恢复库存。购买的物品损坏或有缺陷?节省成本并使用较慢的运输方式到不同的仓库。甚至可以将库存产品直接发送给慈善机构或进行回收。

3. 访问真实的退货数据

经典的纸袋式退货标签在您的仓库或处理中心内不会告诉您任何信息。通常情况下，在它到达之前，您不知道返回了什么。当您盲目工作时，很难有效地计划和工作。从那些完成的纸质退货标签中获取数据并将其输入您的库存管理和仓储系统可能会很费力、笨拙且耗时 - 特别是当您突然和意外地涌入退货时。所有这些加起来导致资源规划效率低下(且成本高昂!)。

流程数字化有助于更有效地规划逆向物流。想象一下，确切地知道每天将要到达的东西、它为什么会到来以及需要采取什么行动。在预订退货时，数字退货解决方案可以连接客户和仓库，提供传入工作量的可见性、规划资源的能力，并通过避免手动数据输入来节省时间。